5月16日“行风热线”

上线部门：浙江移动衢州分公司，嘉宾：浙江移动衢州分公司副总经理周云良、市场部经理毛春林、数据业务部主任江国军、客户服务部主任周建华。

    王钢：好，那么在节目开始还是请几位嘉宾来收听一下听众提出来的问题。

    录音：先交进去50块钱，反正到月底差不多就完了，查也查不出来，包月16块的哇，帐单都是自己打的哇，可以打印的哇，我看也看不懂，上面有些是移动梦网，看也看不懂，现在烂信息太多了，有些好像是要钱的。

    王钢：好，有关这个问题，我们请问一下客户服务部的周主任。

    周建华：这位朋友好，你刚才问的是感觉话费太多是吧？自己也不大清楚，我们清单上每个电话打出去才会有这个记录的，没有打出去是不可能有这个记录的。我们有许多查话费的途径，你可以通过哪些渠道去查一下。（另外她还说一些信息太多了。）信息是这样的，比如网上一些信息，SP它可以发过来，除了朋友发的短信，还有网上的一些广告上的短信也是有的。那这些能控制吗？这个其实我们也很难控制的。

    王钢：也就是说人家知道你这个号码的话，一些其他人都可以发送这们一些短信，好的，有关这方面的问题我们稍后再来说，接下来有请这位拨打进热线的这位听众。你贵姓？（听众1：我姓邱。）邱先生什么问题？

    听众1：我是昨天到江山去充话费，他承诺充三百可以抽奖，然后我妈就排队，排了半天队后来拿来插队的。移动公司内部拿来插队，我觉得这样不公平。（王钢：噢抽奖这个活动，毛经理。）本来这个奖品属于我妈的，就被别人拿走了。（王钢：你觉得江山移动搞这个活动不太公平是吗？）因为他内部服务员跟那个客人是熟悉的，插到我妈前面去了。本来那个奖品属于我妈，后来变了那个人了。（王钢：你怎么知道是熟悉的呢？）他们说话的，那个服务员说抽到一人一半。（王钢：噢，毛经理你看。）

    毛春林：这位听众朋友你好，那个你说的是一个我们举办抽奖活动中，你觉得我们内部有营业员，他熟悉的人就优先给他办理了，这个对我们公司来说，是严禁这样的。如果有这样的情况出现肯定是营业员不对，因为他首先有一个先来先办，后来后办的。（听众1：既然是排队的）我想请问一下，你是在哪个营业厅发现的。（听众1：总营业厅，江山。）营业员你还记得他们的工号吗？我不知道我妈去的。是几号发生的这个事情，（听众1：是昨天，昨天两点半。他昨天傍晚的时候，那个营业员打电话向我道歉，我说肯定不接受你这个道歉的，我问他是代表移动还是代表个人，他没说。）这个就是从我们公司出发，我们肯定是严禁这样的，那么有个别营业员在办理的过程中，出现这种情况，那么我们事后去调查一下，确实有这种情况，我肯定要对他严厉批评。（听众1那么毛经理，他今天跟我道歉，确实存在这个情况。）我们会对他进行严厉的批评，并对他进行一些处罚。

    王钢：好以下时间我们来有请听众朋友打进的热线，你好。（听众2：我提的是手机费的问题。手机收费不准确。）怎么个不准确，不准确是怎么样一个情况？（前两个月我这里四十九秒，他那里就五十二秒了，五十九秒变一分多钟了。）就是这个计时不一样是吧？（听众2：一秒钟通话，他都没接，他又收了我六毛钱的话费，这是什么问题呵。连通都没通，他没接我的电话，怎么会收费的？）有关这个问题我们请市场部的毛经理跟你交流一下。

    毛春林：杨先生你好，就是你刚才说的问题是五十九秒和一分多钟的问题，我不知道从账单上发现是五十九秒，还是从手机上发现的。（听众2：我手机上发现的。）那个账单上是一分多，你手机上是五十九秒，那这个就存在手机时钟和我们计费的有个误差，计费的时钟可能有个误差，因为我们的时钟他是按照我们就是一相标准时间来校对的，还有一个问题，他没接你电话，他就收你费的问题。那么，你能不能把你的电话号码告诉我，我去查一下，因为对于我们来说，（听众2：我的电话号码是8551359）你打出去的电话号码是多少，（听众2：我手机的号码是13757051156）噢你姓杨，你这个话单是什么时候发现的？（就在这个月的六号。）话单没打出来，你怎么知道通话的呢？我通过电脑上显示出来，到电脑上显示出来，他已经收费了。你没把话单拿出来是吧？我打过网通的话单，他那边没有显示出来，但是移动公司营业厅电脑上显示出来了。这个事情这样好吧？你什么时候到我们移动营业厅来，直接到我们客服中心找一个姓周的周主任，就在营业大厅的二楼。

    听众2：还有一件事情提出来。去年梦网业务也没发短信给我，也没有打电话给我，我没这个要求，也没发过这个短信，每个月五块钱，扣了我两个月。说要双倍返还我，那个时候就退还我十块钱。我没用为什么扣到我头上？这不合理吧？

    毛春林：如果确实存在这个SP违观对用户强制用户定制，或者那个用户不知情的情况下强行推介给用户。（听众2：我话单打出来放在家里，到下个月把我退回来的哇。）行的，你在去年什么时候？（听众2：我记不得了。）你到时候你过来的时候，我们一并给你查询这个问题。（听众2：一赔二的。）如果确实存在我们一定会双倍返还。

    听众2：我向你提个意见，你们移动公司是奥运合作单位，又是文明示范单位，信誉应该知道吧？这样不负责任，乱收费。我当时已经查到，退还给我十块，他为什么不退二十块呢？你自己说过的话都不算数？

    毛春林：好的，杨先生你说的问题还比较多的，节目之后移动公司的工作人员再跟你联系一下，查看一下你相关的一些话单，再给你处理一下。

5月18日 “行风热线”，

    上线部门：中国网通衢州分公司，嘉宾：中国网通衢州分公司副总经理上官鹰、市区经营部经理邹益锋、市场部经理洪立新。

    王钢：首先想跟三位嘉宾交流的问题是有一位听众提出来的两个问题，先来听一下他的问题。

    录音1：我有一些朋友，办了网通的电话，想查他们的电话号码都不知道怎么查。

    王钢：这位听众提出的是一个查号码的问题。

    上官鹰：我来回答，所有网通的电话号码在114都好查，也就是说只要客户提出需求，我这个号码可以被别人查到的，我们就会把这个号码输送到114平台上，通过114就可以查到他的号码。首先要征得这些客户的同意，因为有部分客户他不愿意把自己的号码公布，他的瘾私，但对于有需求的客户，向我们提出来，我们都可以把它解决这个问题。（王钢：好另外呢还是这位听众提出来另外一个问题。他是巨化的。）

    录音2：巨化崇文小区一带装的电话好像是网通的，打巨化的电话不要钱，我也想装一个，听说不能装。我就住在他们的隔壁孔家一带，在巨化上班，网通不知道怎么搞搞的，为什么有钱都不赚？（王钢：这位听众想装网通的电话。）

    上官鹰：我来解释这个问题，在整个巨化区域包括他的巨化集团公司有一块区域，还有另外的孔家。这两个区域有所不同，集团公司这个区域由电讯站提供服务的，崇文小区由我们网通和电讯站提供服务的，然后崇文小区也是跟网通合作的，但在孔家那一带，现在是由中国电信提供服务，但我们网通也有我们的网络到位，那么跟巨化合作的基础上，跟集团公司的区域他的内部电话好像互通是免费的，孔家不在那个范围，同样的电信的电话打他的集团公司也不是免费的，这个是我们都一样的，和电信都一样的，当然我们还有其他的通话收费呵，很多优惠政策，你们可以选择。

    王钢：然后我们的听众如果在收听我们的节目，在哪里的，就可以和我们的网通公司联系，咨询安装的情况。好，接下来还要问一下我们网通公司的嘉宾，有网民在我们衢州信息港网站发帖子说，他说网通的宽带网速不快，我想这个问题请问一下我们的上官副总。

    上官鹰：我来解释一下，网速问题是一个综合性的问题，像网通很多网站特别是北方的网站，包括北京的很多大的网站都在网通，网通的客户访问网通的网站网速绝对保证，但也有些网站的应用也在其他运营商，比如电信、联通等等，网上访问这些会感到网速偏慢，网通本身也有很多精彩的节目，只要去访问网通的这些E域呢，他的速度是绝对保证的，那么另外随着国家这个信息化的发展，各运营商之间的互联互动肯定在提高，应该说以后访问网站都在提速过程中。

    王钢：平时上网的时候，就我个人来说，有时还会碰到就是说不光是网速的问题，还有个别的网站，打开它的页面都比较慢。

    上官鹰：这个我也解释一下，每个网站它本身都有一个容量的，然后客户访问都是随机的，某个时间段有很多客户访问这个网站，就会导致这个网站堵塞，访问速度会比平时慢下来，这是很正常的现象。（王钢：有时会碰到网站页面打不开，显示说不能找不到这个页面。）这个也是同样的原因吧。比如说一个服务器他的容量超过他的限制了，你就跟本无法访问。现在包括网络上有安全各方面一些病毒啦一些攻击啦，都是比较普遍的现象，都会造成某一段路邮出现问题。访问也会出现问题。

    王钢：好接下来时间想请问一下我们的上官副总，作为我们网通的用户来说，或者想加入我们网通的朋友来说，网通能不能在服务上得到一些保证，就是像一些服务质量呵，还有包括我们这个装机呵或者在使用过程中碰到的一些问题呵，我们网通能不能给他及时地提供一些服务，在这个方面我想请况一下我们的上官副总，就是在服务承诺方面我们网通是怎样的？

    上官鹰：好的，我介绍一下网通对服务方面做的一些工作吧。应该说我们网通公司特别注重强调靠服务来提升我们的品牌，或者说效益，我们在这方面特别注重，我们全国有一个统一的呼叫平台，就是10060，客户有任何的对网络或者服务各方面有任何问题，通过这个平台来投诉等等，再另外我们还推出许多服务，比如说营业厅的标准化服务，还有装机代维上门，装电话受理，一般来说从受理到安装到位，在网络资源到位的情况下，我们的要求是比较高的，要求三天完成，随着以后客户对服务质量的要求越来越高，我们对这方面也会逐步向更高的水准进步，比如说我们在将来逐步推广预约式服务，什么概念？就是任何一个客户他觉得我需要什么时候装，我们就尽量满足，比如说有些特别急的客户，他说我明天，我们就尽可能去，也有些用户说他可能出差不在家，你什么时候定好，我们就什么时候，尽量以客户的需求去满足，而不是以我们自己的标准多少小时修复，尽量以客户需求，这个是服务做到的一个最高境界。

    王钢：好的，以下时间我们来接听一下这位听众的热线，看看他有什么问题。你好，这位听众，你贵姓？

    听众：我姓王，我就是想问一下网通，我们农村里要不要来开发的？我们是峡川这里的。

    上官鹰：就我们目前的本网业务，我的电话我的宽带，现在是在城区绝大部分都可以满足，但是农村或者乡镇呢，我自己的网络还没有到位，随着以后的发展可以逐步延伸。