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广西12345热线正式启动 打造一号对外的政府“总客服”

综合2019/11/9 16:53:36
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12319、12369、12358……以往,群众碰上需要咨询、投诉、举报的问题时,记不清该拨哪个号码。如今,广西对全区公共服务热线进行整合,打造统一规范的“12345”在线服务平台,今后,群众遇到问题时,只需拨打“12345”政府服务热线。

11月8日,笔者从广西壮族自治区人民政府新闻办公室召开的新闻发布会上获悉,广西12345政府服务热线正式启动试运行工作。该热线整合了45条区直中直热线和涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,44个无热线的区直单位也被纳入其中,统一提供对外服务,热线工单处理的各项指标还将纳入绩效考核体系。

广西12345政府服务热线从去年9月起开始筹备建设工作,目标是以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,打造政府“总客服”,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进国家治理能力现代化。

广西12345政府服务热线统一标识

从功能上看,广西12345政府服务热线将集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道,一号对外,便民高效,将进一步提高行政效率;从作用上看,广西12345政府服务热线一头连着政府,一头连着百姓,通过直听群众呼声,将切实发挥“民有所呼、我有所为”的窗口作用。

据了解,广西12345政府服务热线实行每周7天工作制。其中,人工座席提供每天10小时受理服务,其他时间提供智能语音受理服务。各市12345热线人工座席提供每天24小时受理服务。广西12345政府服务热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。

广西大数据发展局相关负责人介绍称,该局以及各市12345热线主管部门将负责对各级热线工作进行管理、协调、指导、考核。同时,将会同绩效部门、监察部门进行监督问责,确保群众反映问题、意见建议事事有回音、件件有答复。

此外,广西大数据还组织69家区直成员单位共同建设广西12345政府服务热线知识库,并推动12345政府服务热线的知识库与自治区人民政府网站的业务咨询问答实现互动交流、互联互通。截至今年9月,已完成知识库的初步建设,共录入12305条知识信息。

目前,广西12345政府服务热线已完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接,结合广西政务大数据实际情况,实现了数据的互联互通、共享共用,可同时为除柳州、贵港、贺州、北海外的10个地市提供服务。



来源:人民网

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